De Compagnon feedback­case. Niet de zoveelste enquête…

Solliciteren; iets wat nou eenmaal bij het werkend leven schijnt te horen. Gek genoeg hoor je zelden dat..

..de ervaring zo plezierig was.

Of het proces duurt frustrerend lang, er wordt geen terugkoppeling gegeven op de sollicitatie, of na een interview. Ook blijft in veel gevallen het simpelweg stil na indienen van een sollicitatie.

Onplezierig, want het is nogal wat; na het nodige wikken en wegen jezelf ertoe zetten om te zeggen; ‘ik wil graag bij jullie werken’. En ik heb veel tijd vrijgemaakt om mezelf online en persoonlijk zo goed mogelijk te presenteren. Ook ben ik bereid om een dagdeel vrij te maken voor een gesprek. In het kort; hoge verwachtingen, tegenvallende realiteit.

Je zou verwachten dat arbeidsmarktprofessionals inmiddels het nodige hebben opgestoken van organisaties die online succesvol klantrelaties weten op- en uit te bouwen. We kennen allemaal de voorbeelden van bedrijven die enorme groei weten te realiseren door de klant in alles op één te zetten. Toch worden hoor je in context van de arbeidsmarkt zelden dit soort verhalen. Wonderlijk; vooral als je je beseft dat het niet om aanschaf van een boek, of een paar sneakers gaat, maar om iemands carrière. Mogen we inmiddels niet verwachten dat, wat de uitkomst van een sollicitatie ook wordt, een werkgever of bemiddelaar er alles aan doet om de hele gang van zaken zo plezierig mogelijk te laten zijn en een blijvende impressie achter te laten? Kennelijk zijn we daar nog niet.

Toch lijken HR-professionals en recruiters zich wel degelijk te realiseren dat de ervaring die een kandidaat opdoet tijdens een sollicitatieprocedure aanzienlijke impact heeft op de langere termijn. Er wordt veelvuldig gesproken over de zogenaamde ‘applicant journey’ en alle onderzoekjes en cijfers wijzen op het significante effect van een sollicitatie-ervaring op de merkbeleving van een werkgever en op betrokkenheid en trots op die werkgever na een aanstelling.

Werk aan de winkel dus. Voor corporate recruiters, maar misschien nog wel meer voor bedrijven waarvoor recruitment en arbeidsmarktcommunicatie core business is. Bij de arbeidsbemiddelaar van nu zou helemaal alles erop gericht moeten zijn om het kernproces, het bij elkaar brengen van kandidaat en baan, continu te verbeteren.

Een open deur natuurlijk, maar om te weten wat, waar en hoe je moet verbeteren heb je input en feedback van diezelfde kandidaten nodig. Langzamerhand beginnen steeds meer organisaties met het ophalen van feedback onder sollicitanten; het kandidaat tevredenheidsonderzoek. Een goede ontwikkeling natuurlijk. Jammer is dat dit vaak nog heel gebrekkig wordt ingevuld. Feedback surveys worden in veel gevallen alleen verstuurd aan aangenomen kandidaten. Overbodig op te merken dat dit een totaal gekleurd beeld geeft. Ook wordt er in alle enthousiasme vaak gewerkt met veel te lange surveys met daarin onduidelijke vragen die op geen enkele manier relevant zijn voor de kandidaat. Of er wordt niet opgevolgd richting kandidaten die aangeven een onplezierige ervaring te hebben gehad. Daarnaast is het proces van versturen vaak nog omslachtig, handmatig en foutgevoelig. En als er dan eenmaal antwoorden binnen zijn kan de recruiter in het beste geval beschikken over een moeilijke datadump in Excel waarvoor hij/zij niet de skills heeft om een gegronde conclusie aan te verbinden.

Een goed voorbeeld van hoe het wel kan is het kandidaat tevredenheidsonderzoek dat wij als Datafied in samenwerking met Compagnon hebben ingericht. Als grote arbeidsbemiddelaar in zowel RPO-verband voor grote opdrachtgevers, als voor individuele werving & selectieopdrachten vraagt Compagnon aan alle sollicitanten en vacaturehouders (gemiddeld 170 per maand) kort naar feedback en verbeterpunten. Als feedback platform gebruikt Compagnon hiervoor Starred.com dat gekoppeld is aan het recruitmentsysteem van Compagnon en aan PowerBI als dashboard voor inzichten en opvolgacties door alle recruiters in de organisatie. Waarom de aanpak van Compagnon zo goed werkt?

1. Feedback van alle betrokkenen in het proces

Compagnon stuurt surveys naar kandidaten die de procedure succesvol hebben doorlopen en dus aangenomen zijn, maar ook naar alle kandidaten waarmee contact is geweest (telefonisch, of in een live interview) en die zijn afgewezen. Ook wordt bij afronding de vacaturehouder gevraagd naar zijn ervaring en mogelijke verbeterpunten. Deze feedback geeft dus een 3D beeld vanuit perspectief van alle betrokkenen.

2. Automatisch verzenden

Na afronding van een procedure wordt de survey vanuit het feedbackplatform Starred automatisch gestuurd door middel van een trigger op de status van de kandidaat (afgewezen, of aangenomen). Deze automatisering is zo gemaakt dat hij met een vertraging van 2 dagen verstuurd. Je wilt een kandidaat natuurlijk niet gelijk na een afwijzing met een verzoek om feedback om de oren slaan. Twee dagen na het (goede of slechte) nieuws is een gepast moment om iemand weer te benaderen.

3. Less is more, time is short

Zoals geldt voor veel dingen moet ook de feedback survey kort en relevant zijn. Compagnon heeft goed nagedacht over de toon en lengte van de vragen. In de Compagnon survey staan zes vragen, nooit meer. Voorgelegd in zes overzichtelijke boxes, vanzelfsprekend ontworpen om ook op een mobiel apparaat feilloos te werken.

4. Real-time dashboard.

Alle responses worden real-time vanuit Starred teruggevoerd in een PowerBI dashboard dat op maat voor Compagnon is ontworpen. Dit dashboard is dagelijkse kost voor alle medewerkers en maakt naast inzichten in de feedbackscores ook duidelijk welke kandidaten nagebeld moeten vanwege klachten, of andere zaken. Het monitoren van de feedback wordt hiermee begrijpelijk en een ingesleten dagelijkse routine.

5. Slimme inzichten

Het dashboard van Compagnon laat niet alleen de scores zien, maar levert slimme functionaliteit zoals semantische analyse. Recruiters kunnen zoeken op bepaalde (combinaties van) woorden met een negatieve lading. Bijvoorbeeld; zoeken op het woord ‘onpersoonlijk’ levert een inzicht in alle respondenten die feedback hebben gegeven waarin dit woord voorkomt.

6. Aanzet tot actie – Notificaties

Het feedback dashboard van Compagnon informeert verantwoordelijken automatisch in geval van een opvallend slechte score. Bij een feedback rating van 7 of lager ontvangt de recruiter een e-mail met daarin een link die direct leidt naar de feedback van de desbetreffende kandidaat of klant met het verzoek dit op te volgen. In geval van een score van 6 of lager wordt dezelfde notificatie naar het management gestuurd. Een slimme manier om moeiteloos vinger aan de pols te houden rondom de klantbeleving.

In de waan van de dag waar recruiters mee te maken hebben gaat het handmatig, of incidenteel ophalen van feedback uiteindelijk niet de resultaten leveren die er wel broodnodig lijken in de sector. Een solide, slim proces dat continu draait en een vast onderdeel wordt van de hele sollicitatie-ervaring wel. Als je meer wilt weten over hoe applicant feedback op de best mogelijke manier te organiseren om je recruitment echt slimmer te maken, kijk eens op www.cloudwatch.nl.